今年以来，工行山东分行营业部以“贵宾理财中心”启动为契机，坚持“服务第一”、“客户第一”和“信誉第一”，进行了全新的功能分区和业务流程优化，进一步提升服务效能。同时，坚持以创新求发展，向服务要效益，不断提升服务理念，加快服务创新，完善服务功能，优化业务流程，切实做深、做细、做实服务工作，构建良好的服务“软环境”，提升持续发展的软实力。

　　一是整合流程，优化环境。

　　在不断加强“硬件建设”的同时，突出改善“软件环境”建设，不断提升服务内涵，通过定制管理、素质提升等措施，进一步规范服务。在完善细化《营业网点管理规范》的基础上，明确服务标准、流程、时限等内容，规范服务仪表、服务语言、服务态度，形成全行统一的服务准则，提高服务规范化水平。同时，进一步深化了“限时服务制”、“首问负责制”，形成细化、量化、具体化的指标，通过优化服务环境吸引和赢得客户。

　　二是拓展渠道，完善功能。

　　立足于自身实际，坚持从细节入手，以客户为本，从为客户提供增值理财服务的角度出发，加快功能转型，丰富服务内涵，特别是在创新渠道建设，完善服务功能方面，根据“客户分层、功能分区、渠道分流”的原则，进一步整合现有资源，优化业务流程，制定了贵宾理财中心服务流程，为客户提供快捷、高效的服务渠道。同时，立足于服务细节和为客户着想，成立了疑难业务协调处理小组，千方百计为客户解决难题，力争使工行山东分行营业部成为客户服务的终点站。同时，邀请神秘人调查公司对服务工作进行了暗访和分析，并对同业服务工作进行了对比分析，多次在全行召开服务工作专题会议，对全行服务工作进行了诊断和分析，推动了全行服务工作再上新台阶。

　　三是特色服务，培育高端。

　　将目标市场锁定于高端优质客户，明确提出了“以优质客户和贵宾理财中心为依托，发挥整体营销优势，实施高端优质客户发展战略，促进业务快速健康发展”的工作思路，从网点“战略单元”管理、组建客户服务组、对金融理财师实施客户竞包考核、明确各层次客户服务管理权限入手，进一步完善了优质客户服务体系，提出了“客户结构最优、盈利能力最强、金融系统最具竞争力、团队服务水平最高”的发展目标，加强客户分层服务，实现了由经营产品向经营客户转变，初步形成了点面结合，纵横交错的业务营销网络，立足以良好的服务形象，完善的服务设施，卓越的精英团队，高效的服务效率，科学的激励机制，温馨的营业环境全力打造具有时代特色的“济南工行”品牌形象。